Schreibe ich jetzt, dass ich unüberlegte Schlüsse aus statischen Einmalmessungen von Kundenzufriedenheit sch…, äh suboptimal finde? Mehr noch: dass sie m.E. richtig gefährlich für das Unternehmensergebnis werden können? Irgendwie schon:
Versteht man Kundenzufriedenheit als positives „Ergebnis eines vom Kunden durchgeführten Abgleichs seiner Erwartungen einerseits und der von ihm wahrgenommenen Leistungen andererseits“ (Mattmüller) dann entscheidet die subjektive Abwägung von Transaktionskosten und entsprechenden -nutzen (also die indivuduelle, situationsspezifische Bewertung des Transaktionswertes) über die Wahl aus verschiedenen Handlungsmöglichkeiten eines Konsumenten (guckssu meine Diss). Und zwar zu jedem Zeitpunkt eines entsprechenden Haushaltsprozesses und seiner Folgeprozesse.
Somit kennzeichnet Kundenzufriedenheit immer nur eine momentane Situation und sollte nicht mit Kundenloyalität und Kundenbindung (unechter Kundenloyalität) verwechselt werden, da sie immer nur eine Grundvoraussetzung darstellt, „(…) um bei eventuellen Folgeprozessen (bei denselben oder auch bei anderen Angebotsbereichen) als möglicher Anbieter überhaupt eine Berücksichtigung zu finden“ (Mattmüller). Denn im Gegensatz zu (z.B. aufgrund von Verträgen oder spezifischer Investitionen) gebundenen oder echt loyalen Kunden (sie empfinden den wahrgenommenen Transaktionswert als dauerhaft alternativen Transaktionswerten überlegen) können auch grundsätzlich zufriedene Kunden den Anbieter wechseln; z.B. wenn sie momentan ein Konkurrenzangebot subjektiv als das bessere bewerten.
Kundenzufriedenheit ist somit ein flüchtiges, da äußerst dynamisches Konstrukt, auf das nicht als globale statische Ziel-, sondern als dauerhafte Messgröße (i.S. o.g. Definition) beim Design von Transaktionen zurückgegriffen werden sollte.